五、“360度”法则

　　企业围绕危机事件所作的一切管理决策都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋。

　　"360度"法则所考验的、所彰显的都是企业决策者、危机管理者的战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。此法则旨在从危机"相关度"的层面"平衡"企业利益(包括投资人、员工和企业自身的福祉)、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界(传播者与受众)利益。

　　[案例：Intel迅驰惊魂]

　　随着6月1日中国WAPI标准强制执行期限的临近，英特尔"迅驰"何去何从成为媒体、消费者、渠道以及英特尔合作伙伴关注的焦点。针对舆论界出现的迅驰与国标之争的质疑声音，Intel中国方面只是通过公关部经理表示"正在了解新标准的技术细节"，而Intel总部和Intel中国的高级官员则保持着谨慎的缄默。这场危机随着"中国政府无限期延期执行WAPI标准"而结束。

　　Intel的确可说是算无遗策、计划周详。在"WAPI风波"吸引公众注意力之前，作为长期占据产业链高端、在产品市场占有率方面具有显著优势的跨国企业，Intel仅用了不到一年的时间，便把迅驰笔记本送到了主流的位置。其国内合作厂商甚至包括了WLAN国标所圈定的受益企业，而已经围绕迅驰技术进行了前期商业部署的运营商以及数以百万计的用户更是直接成为了国产标准的"受害者"——这也正是纷争方起时，Intel低调以对，而重量级的国内企业(因为压货)、迅驰笔记本的用户却纷纷质疑WLAN国标的经济价值与技术意义的原因所在。政府方面虽然有自己的立场，但来自产业内部、运营商、最终用户的"异议"却是谁也无法漠视的——合作伙伴和用户的直接"上阵"让Intel得以最大限度地避开恶意舆论的锋芒，进而获得了部分公众的理解和同情。

　　危机来袭，任何企业都希望尽快消弭"噪声"、平息事态，但通常愿望是一回事，现实又是另外一回事——可能影响危机发展趋向的各方因素都应思忖周详，在此基础上部署管理过程、确定管理方式。

　　六、“最高利益”法则

　　"最高利益"法则是指企业在管理危机事件时的"倾向性".协调各方利益并不意味着"无原则的平衡"——有所侧重本就是合理的。

　　最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的企业关键价值。黑云压城城欲摧——危机时刻，企业所承受的内外压力较平时倍增，由危机引发的质疑、攻讦往往不绝如缕。随着危机的进一步发展，企业可能必须妥协、舍弃一些东西才能走出阴影、重获生机，但最高利益是不能妥协、不能舍弃的。

　　[案例：雀巢转基因诉讼]

　　10月16日，上海市高级人民法院对雀巢转基因标识案作出终审判决，消费者朱燕翎依然败诉。似乎延续近两年的雀巢"转基因"诉讼可以告一段落了。其实不然，中国消费者与瑞士跨国食品公司之间的纷争其实是绿色和平组织与商业巨头之间旷日持久博弈的一个缩影。当前，舆论界有关此案已形成了两种截然不同的判断，一是雀巢无错，消费者在滥用诉权；二是雀巢确实对中国和欧洲的消费者采用了"双重标准".危机隐患依旧存在，"转基因"案件带给雀巢的影响还远未结束。

　　雀巢在"转基因诉讼"一事上所表现出的态度相当强硬，究其原因，采用转基因原料已成为该企业的既定产品战略——在他们看来，因为个别消费者的意见而影响"最高战略"是不合理的。姑且不论雀巢与消费者两者孰是孰非——单从危机管理的角度看，雀巢的强硬是可以理解的。

　　七、“信息对称”法则

　　在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。

　　[案例：杜邦与三鹿]

　　杜邦和三鹿在"信息对称"层面的做法可圈可点——两者均通过主动、积极、大量的沟通来尝试解决问题。

　　[案例：立邦漆广告"盘龙滑落"]

　　《国际广告》杂志9月刊第48页刊登了一则名叫"龙篇"的立邦漆广告作品——画面上中国古典亭台的两根盘龙立柱对比强烈，左柱色彩黯淡，但龙紧紧紧攀附在柱子上；右柱色彩光艳，龙却滑落于地。随后网络上关于立邦漆"龙篇"广告的争议和指责层出不穷。10月，《国际广告》杂志社通过北京某报发表声明，表示希望透过该媒体向广大读者道歉。声明中解释说，"盘龙滑落"并非杂志刊登的商业广告，而只是被杂志中的一篇文章提及，发表的初衷仅仅是希望业界能够参考和评价。10月24日，立邦涂料廊坊市场部负责人方才出面回应该事件，称广告是立邦公司广告代理公司的一篇"创意练习稿"，从未经立邦涂料授权作为商业广告在媒体上发表过。

　　2003年末"丰田霸道令中国石狮敬礼鞠躬"的广告也曾备受抨击，但在"保障内外信息对称"这一点上，丰田应该说棋高一着——在意识到事件的严重性之后，无论丰田公司，还是发布广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外"表示诚恳的歉意"，而公众在不断接触到责任方所释放的"歉意"之后，也体察到事件确属丰田的"无心之恶"，危机因此而逐步化解。而在"处理"盘龙滑落的广告危机时，立邦漆却显得既稚嫩、又傲慢。无可否认，"盘龙滑落"的广告创意遭贬斥有着政治和民族情结的背景，但既然事涉自身，便理应给关注此事的内外受众一个满意的交代。但立邦漆方面的处理态度却是拖延、敷衍、淡化，没有就这起被80%的网民(据TOM调查)认定为"挑衅中华民族感情"的事件发布任何有益其挽回形象的信息——当事人仅以"未经授权发表"为由来塞责。联想起两年前立邦漆在遭鳄鱼漆指责其产品VOC超标时也是模糊其辞，不由得令人疑惑，这个知名涂料品牌是真的"蔑视中国消费者"，还是在危机管理方面毫无经验？

　　从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：首先，谨记"有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好".其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测——三人成虎，谎言、谣言和妄言扩散对企业的负面作用是不言而喻的。放任不实信息流传，等同于"往伤口上撒盐"，危机后期，企业还不得不担负起向内外受众解释清白的义务，靡费资源且事倍功半。其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的——泰山崩于前，即便是聪辩之才亦不该信口开河、即兴发挥。其四，不仅是对外——对内也应保持信息对称。"兵之五事"第一条便是"道"："令民与上同意，可与之死，可与之生，而不危也。"信息不对称易使内部受众无法领会企业领导者、危机管理者的意图，于是高估危机的影响——即便危机顺利解决，上下之间产生的隔膜也可能长期存在，这有损于企业的长远利益。(责任编辑：admin)