凡客革命极致客户体验_中国青年创业学院

独特的营销创新与极致的客户体验

　　快时尚品牌凡客诚品(VANCL)从来不忌讳承认，它的模式始于模仿国内曾经名噪一时的男装网站PPG。今天，PPG已销声匿迹，成为互联网江湖中折戟沉沙的一大反面教材。而凡客却晋升为互联网新贵，集万千风投与忠实用户的宠爱于一身。

　　成立至今不过三年，以网上售卖服饰为主的凡客，在2009年实现了5亿元的收入，今年更是预计达到20亿元，增长率每年高达300％。成立之初，一天仅接到十多件衣服的订单，到今天日出货量达十万多件，许多款式的衣服经常卖到断货的光景，凡客从诞生之始，就带着不凡气质。

　　B2C自主品牌

　　与时下网站、卓越、京东等截然不同的是，凡客所卖的衣服、鞋子、床上用品等产品全是凡客品牌的。其他电子商务公司销售他人品牌产品，俨然是百货商场式的线上平台商。凡客作为一个新的商业模式在摸索，它介入到平台上售卖的所有产品的规划、设计、生产之中去，做自有品牌，并将产品定位于平民化的快时尚，瞄准普通大众群体。

　　作为一个自有品牌的B2C公司，凡客第一个要思考的是如何让用户找到自己，其次是如何建立一个让人信任的品牌形象。前车之鉴的PPG大肆砸钱电视广告和平面媒体的做法，最终导致了资金链的断裂和公司破产。作为后来者的凡客，做了自己独特的创新，并大获成功。

　　立体的营销创新

　　创立之初，放弃与传统媒体的合作，将凡客的营销战场定位在互联网。而即便是互联网，各大门户网站的广告投入依然是刚成立的凡客所无法承担的。凡客开始大规模采取和网络媒体分账的模式—凡客不支付任何广告费用，将广告悬挂在国内大大小小的网站上，通过网络技术追踪订单来源，当发生实际交易时，凡客再按照约定的比例和网站分账。据了解，凡客的分账比例在业内是比较高的，在15％～18％之间。

　　对于新浪等强势门户网站(它们一般不与广告商分账)，凡客采取打包合作的方式。在门户的重要位置(例如首页)投放广告，在其他频道则采取分账方式。如今，凡客合作的网站已达到了20000多家，凡客的网站广告成为互联网一道强大的气旋，席卷了众多网络用户。这种营销模式，为成长之初羸弱的凡客立下了汗马功劳。

　　当然，这并非是一成不变的，凡客的广告投放和营销策略一直在不断的创新及调整之中，在不同媒介、不同传播手段中的营销呈现出因时而异的特点。

　　今年6月，凡客高调邀请韩寒、王珞丹出任品牌代言，在北京、上海等一线城市的公交、地铁投入巨量的平面广告。人气王韩寒作为80后的标签，号召了大批年轻拥趸;青春清新、健康自我的新星王珞丹，也让凡客快时尚的品牌形象迸发活力。

　　最为亮丽的一笔，是它具有浓重草根基调且易于复制、模仿的广告文案，“爱××，爱××，也爱××，我不是××，我是××”，这种被称为“凡客体”的文案迅速像病毒一样风靡网上网下，网民套用其文案对热点人物和事件进行再创作，极尽调侃和娱乐之能事。“凡客体”的传播让许多曾经一无所知的用户，因此认识了凡客。

　　严格的费用控制、成功的营销创新，作为互联网企业的凡客，线上线下精准发力，在公众头脑中建立了全面立体的形象，加深了品牌认知，也让人们愿意去行动起来。

　　极致客户体验
　　

　　凡客对客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。

　　陈年说：“这些网购体验、售后服务提升的措施，凡客视为一种对企业品牌的投入，体验式服务做得越好，用户越容易信任你。”凡客的二次购买率高达50％以上，这比电子商务企业平均的二次购买率高出2倍多。

　　客户良好的购物体验，当然还来自于凡客的低价策略。9元的丝袜、29元的T恤、59元的帆布鞋，这种接近成本甚至亏损的价格让业界为之震惊。因此也引来了大片“赔本赚吆喝”的质疑声，陈年对《经理人》表示：丝袜、T恤、帆布鞋是凡客的主打单品，低价策略目的在于培养潜在用户、提升知名度。当前十万多件的日销量中，主打单品的销售占到30％～40％左右，而更多的销售是因此被大大带动起来的其他产品。长期来看，凡客当然不会赔钱!

　　凡客承认，这些创造式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20％成本的提升，但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润，这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一。

　　创新继续出发

　　无论是开发设计平台、推出POS机刷卡服务，还是和第三方代工厂的合作管理、自建物流仓储系统，凡客始终在快时尚的路上不断摸索和创新。陈年说，作为一个全新的B2C企业，凡客没有可以参考的对象，只能应对客户的需求做不断的摸索。

　　有一天，凡客的客户体验会做到，当一个客户收到货物时，只要向凡客发送不合适的信息，即使该货物还没有回到库房，凡客也能马上给用户寄送合适颜色、尺码的产品。到那时，凡客的客户体验才算是做到极致。

　　虽然凡客直至今天依然是不挣钱的，但不妨碍它被业界估值为是一个超过10亿美元价值的互联网企业，并获得了启明、老虎基金等风投共四轮超过1亿美元的热捧。陈年很牛气地表示，这足够凡客去打3至5年的大仗。他说，凡客的盈利并不遥远，或许就在明年。(责任编辑：admin)

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