而公司呼叫中心的员工很难了解仓库里所发生的这一切。但当他们拿着长长的客户名单,挨个告知他们缺货或延期送货消息时,客户的咆哮让他们感觉到巨大的压力。为了安抚这些客户,Webvan会为这些客户提供25美元的优惠券。一般来说,这个办法很管用。每位客户服务代表都有送出优惠券的权利,且无需经上司的审核批准。有一段时间,客户服务代表可以发出的优惠券数量竟然没有受到限制,想发多少就是多少。在系统出现问题时,客户服务代表为了减缓来自客户的压力,通常在手忙脚乱之际狂发一气。当时,每出现一次系统问题,每个客户代表会发出去300~500美元的优惠券。客服中心有30名客服代表轮流工作,因此每天发出去的优惠券数量巨大,给公司带来惊人的经营损耗。由于Webvan的“大方”, 呼叫中心的客服代表怀疑有些消费者涉嫌采用欺骗手段来领取优惠券,但公司的系统比较紊乱,无法甄别这些投诉的真伪。 Webvan标榜自己的货物齐全,但是其仓库里经常没有奶酪、苹果,肉的储量也达不到标准,香蕉好像从来没有熟的。公司一位销售代表后来回忆说,为了满足一些大一点的客户的订单要求,他甚至不得不亲自跑到附近的超市、杂货店采购。当然,在进入别的超市之前,他会取下胸前自己引以为傲的Webvan徽标。买好商品后,他会取下原来超市的标签,换上Webvan的包装,再给客户送过去。由于Webvan标榜自己的商品会比超市价格便宜,这意味着这样的举动纯粹是赔本赚吆喝。 在底层员工看来,公司管理层似乎得了失忆症,对这些频频发生的事情视而不见,反而开足马力,忙于扩张市场。 吃掉最大的竞争对手 “Webvan可以通过积极的扩张超过它现有的竞争对手。在互联网经济中,首先需要规模,其次才需要市场。”时任Webvan公司董事长Louis Borders这样认为。 在资本市场,Webvan是个幸运儿。在它上市不到半年后,2000年4月,互联网泡沫崩裂,股市开始坍塌,而手上不缺钱的Webvan似乎能够比别的竞争对手更好地度过这个互联网的冬天。 但飞速发展的Webvan不想停下自己的脚步。2000年的夏季,Webvan在风声鹤唳中收购它最大的竞争对手HomeGrocer。与此同时,包括Streamline在内的多家电子商务公司相继关张,Webvan面临的形势似乎看好。Webvan宣称,合并后的公司准备在年底扩展到全美13个主要城市地区,而当时两个公司合起来才覆盖了其中的9个。 Webvan员工的薪酬水平本来很高,但是购并完成后的几个月里,Webvan在外部裁员减薪的背景下,继续给员工加薪。本来就人浮于事的Webvan甚至让两边的职员做同样的工作,许多人几乎无事可做。 在购并完成后的一次会议上,5名Webvan的雇员介绍了自己的工作和责任。前Homegrocer的配送经理Smith惊讶地说:“(在Homegrocer)我一个人可以做你们五个人的工作。” HomeGrocer也是一家烧钱的.com公司,但比Webvan朴实,其业务运作基于较便宜但自动化程度不太高的仓储系统,虽然比较符合当时的市场需求,但不符合华尔街的口味。资本的力量推动Webvan并购了HomeGrocer。 Webvan的高管后来回忆说,HomeGrocer花费1000万美元建造的仓储设施,确实比Webvan花费3500万美元所建造的系统要聪明得多。但2001年1月,Webvan并不这样认为,经过并购后4个月的整合,Webvan打算让HomeGrocer全面采用自己的“先进”系统。这也是Webvan并购HomeGrocer后向华尔街兑现承诺的第一步。按照计划,HomeGrocer在圣地亚哥的商店首先采用Webvan的系统,但切换时问题频出:一些消费者因技术错误被拒之门外,还有一些消费者因不熟悉网站而延迟订货。平台切换完成后,圣地亚哥地区的客户群萎缩了,原来的订单是每天700份,后来变为300份。 这显然是个危险的信号。Webvan应当停下来反思,但是它却继续将美国其他城市的HomeGrocer的系统切换为Webvan的系统。当时HomeGrocer在这些地区已看到了盈利的曙光,其中一个地区已出现了历史性突破,实现盈利。但切换到Webvan的平台后,订单下降了10%~30%,所有地区的业务全部变为亏损。 落幕前的阴谋与欺骗? 2001年7月9日,在加州奥克兰Webvan上班的员工惊讶地发现自己的商店被粗铁链紧锁。大家驻足围观,窃窃私语。送货的卡车也滞留在商店门口。有些员工和供货商急切想进入商店,被商店的保安粗暴地驱散。 不祥的征兆在前一天已显露出来。那是一个周末,Webvan在其网站上写道:“很抱歉,我们的网站正在升级,暂时不能使用,但很快会恢复。” Webvan似乎没有向公众说实话,更没有向公众透露公司近来的窘境。 公司完成合并后,管理层意识到问题的严重性,暂停了三年之内进军26个城市的计划,投资3500万美元在马里兰州及新泽西州建成的仓库没有投入运营。公司认识到不停地为网站增加新功能,不如稳定那些已经有的系统。公司编程人员把开发未来厨房系统的计划搁置起来,把精力集中在建立和完善可提高当前销售量的电子优惠券系统。Webvan还通过对75美元以下的订单加收4.95美元送货费的方法来削减成本。 Webvan美国西海岸两个办公地点的资产被转手,公司还开始拍卖资产。拍卖的物品包括了200多辆冷藏车、一个仓库定单执行系统和多台发电机,以及办公家具和电脑。据拍卖行称,所有拍卖物品购置期限为一年左右,很多都是崭新的。 但局势在继续恶化。并购前,Webvan充裕的资金被毫无节制地迅速挥霍,随着互联网泡沫的破裂,原来“大方”的风险投资商忽然变得极为吝啬;而销售收入杯水车薪,无济于事。Webvan股票价格跌到几美分,面临退市的风险。2001年年中,Webvan曾透露将进行一次1∶25的缩股计划,这可以使Webvan股价“提升”25倍,跨越1美元的退市生死线。其间Webvan还表示,要另外筹集一笔2500万美元的资金来维持至2002年3月份的正常运作。股东对Webvan还抱有希望,于是批准了这项缩股计划,但他们却迟迟不见Webvan管理层的举动。2001年7月9日,Webvan公司突然宣布停止营业,遣散员工,申请破产保护。 美国有价证券交易委员会后来公布的一份档案表明,Webvan公司创始人Louis Borders在Webvan宣布申请破产保护之前曾偷偷抛售了4500万股即将变成废纸的Webvan股票。公众怀疑,这次缩股计划可能是Webvan做的一次“假动作”,Webvan大股东涉嫌利用时间差做了什么手脚。(责任编辑:admin) |