商业世界流行着一个永恒的话题：如何向用户提供独特而有价值的产品或服务，以建立起对手无法复制的竞争优势？过去，许多企业可以凭借技术上的发明、革新乃至“垄断”建立竞争门槛，或是为产品增添各式各样的功能创造差异，但如今，越来越多的企业发现，在技术和产品特性上的回报越来越低了。首先，全球化和信息时代使得技术的获取屏障大大降低了——许多后来者可以通过购买技术或者模仿迎头赶上；其次，企业费尽心思为产品增添的多样功能同样易于被模仿； 更重要的是，企业很可能在这种“特性竞争”中为消费者提供一些他们并不需要的东西，所谓的差异并不能真正转化为竞争优势。

　　这或许就是“以用户为中心的体验设计”如今被商业世界异常重视的原因。关注人们如何接触和使用产品，理解用户在使用产品过程中每一个步骤上的期望，并设法满足——创造高效的用户体验是建立难以复制的竞争优势的有效手段，特别是在那些已经进入货品化时代的行业里。

　　但这并不是一个高喊“一切从用户的感受出发设计产品”就能轻易完成的过程。

　　先期处理共性需求

        企业往往认为自己足够重视用户体验，或已经为用户提供了优秀的体验，但结果经常事与愿违。这是因为“以用户为中心的体验设计”的难点在于，设计的起点是获取用户的真实需求，但现实里则存在各种各样的障碍，阻碍企业同用户进行有效沟通，譬如企业在产品研发阶段往往同用户是隔离的，即使接触到了用户，用户往往自己都很难描述清楚自己的真实需求是什么……

　　搜狐畅游研发和运营网络游戏产品《天龙八部》的过程，或许可以为解决获取用户真实需求的难题提供参考：在《天龙八部》面世的2007年，国内网络游戏行业正进入一个同质化竞争的时代，但搜狐畅游的研发团队有效地拆解了目标用户的体验，并有针对性地设计了符合他们需求的游戏产品，因此在上市后用户的数量和收入一直保持着强劲的增长，至今在线人数和付费用户依然稳定。

　　搜狐畅游总裁陈德文用“黑暗期”三个字来描述研发团队在研发《天龙八部》过程中与用户“隔离”的痛苦。当时，畅游团队面临着行业内的一个共性难题：研发的起点必然是思考用户希望在你的产品里得到什么？产品的设计如何对玩家的期望和行为发生作用？但网络游戏开发是一项复杂而系统的工程，游戏开发周期少则一到两年，长则三到四年，而研发团队在这期间经常处于“闷头做、与用户隔绝”的状态，无法取得大量真实的反馈，况且在游戏面世后，谁也无法保证用户的口味和需求是否会发生变化——即产品的设计内容是否会过时。

　　《天龙八部》研发团队的解决方案是，把用户体验进行拆解，分为三个部分：所有网络游戏用户的共性和基本需求、《天龙八部》产品的独特体验以及难以言喻和想象的细微之处，针对这三种用户需求，研发团队采取了有针对性的研发周期规划和策略。

　　任何网络游戏产品的研发和运营都有两个“硬指标”：首先是服务器是否稳定——这关系玩家能否持续享受到一个稳定的虚拟世界环境，虚拟人物不会经常性地因为服务器的原因而掉线，游戏数据不会丢失等等；其次就是能否在游戏里杜绝外挂，所谓外挂就是针对网络游戏软件的部分程序漏洞，制作而成的作弊程序，强力的外挂对虚拟世界的竞争性和公平性的打击是毁灭性的。

　　这两项指标虽然看上去只是所有网络游戏厂商都会关注的必修课，但却是网络游戏用户能够持续留在虚拟世界中最基本的需求，绝对马虎不得。在《天龙八部》上市前，国内曾经有一款深受用户好评的网络游戏《精灵》，从游戏本身的品质和人气来说无可挑剔，但由于官方无法解决游戏程序的漏洞，导致游戏产品衍生的各种外挂猖獗，迅速毁掉了这个游戏。因此，《天龙八部》的研发团队并没有急于设计产品的差异点，而是先集中优秀的技术力量，保证这两项“基本”指标的实现。

　　追求差异化体验

        在确保基本问题能够得到解决后，研发团队开始思考如何为产品设计出更能吸引用户的差异点。这项任务的首要步骤是，对用户进行准确而有效的分类。

　　通常来说，网路游戏的本质是一个网民聚集的虚拟社区，成功的网络游戏都能够打造出一个足够成熟和具有吸引力的社区，以促进玩家与玩家之间的互动。但玩家对虚拟世界的要求仍然有一定的差异性，比如很多玩家对虚拟世界里人和人的竞争性有很高的要求——他们需要通过激烈的竞争获得虚拟世界的特权和成就感，因而这也是当时大多数网络游戏社区营造的导向：制造和引导玩家与玩家、玩家群体与玩家群体的竞争关系，借此吸引他们延长在线时间，也因此，许多玩家在虚拟世界中执著于打怪升级，这使得许多网络游戏逐渐脱离了娱乐产品的本质，成为紧张的工作和算计。