编者按：毫无疑问，电子客票的出现为中国航空业的供应链体系带来了革命性变化。作为机票预订平台中的一员，易网通游易早在 2000年，就通过与南航合作推出了中国第一张航空公司本票的电子客票；2004年，在IATA号召下，中国的第一张BSP（中性票）电子客票又诞生在游易网。在近十年的业务探索中，作为第一家推行实时订票系统的电子客票代理商，游易网在努力实现机票的全电子化过程中不断探索，而在一张小小的机票背后，究竟隐藏了怎样的供应链体系变革？

穿梭在大街小巷的快递员中，曾经有若干易网通游易员工的身影，他们需要为订购机票的客户送上“新鲜出炉”的打印机票，再将客户支付的现款带回公司——以往，从订购机票到货款回收，易网通游易往往需要12个小时的时间。而现在，客户只需要15分钟，就可以把所有流程轻松搞定。

在一张小小机票的背后，却浓缩了整个供应链流程的改造与调整。“可以说，我们一直是‘鼠标＋水泥’的模式，现在的目的就是让水泥逐步减少，而鼠标大大增加。”易网通国际机票事业总监沈玄昊告诉《中国经营报》记者。

历史：如何管理配送员？

在机票代理行业“混”过的很多人都会对这样一幕记忆犹新：因为出票量很大，每天晚上北京外企航服都要用卡车来运送满满一车的机票存根，并且人工进行清点、打包、捆绑。

在2006年以前，没有任何票代可以例外，电话订单、手工打印、分批配送成为了销售机票的三个关键点。

“我们的标准流程是客户打电话进入呼叫中心，接线员接收订单后将相关信息转给专门的出票部门，打印机票后再由我们的配送员一一送出，同时将机票的现款带回公司。”沈玄昊告诉记者。

这个看似简单的流程，却存在着很多意想不到的漏洞。以打印机票为例，操作员一个小小的失误将机票打印得稍微歪斜，就可能导致客户在机场无法登机。

易网通游易最高峰时，曾经拥有50余位配送员，他们被划分在各个区域，负责管辖范围内的机票配送服务。一般会有专门的调度根据订单情况为他们进行分配，淡季时每个配送员会积攒7~15单机票统一配送，而旺季时这一数字会升至20～30单。

问题随之而来，“北京的市场很特殊，与广州等南方城市不同，当地人不愿意从事快递配送行业，导致了我们只能招聘大量的外地人员。但是这些人员十分不稳定，有时甚至会发生携款逃跑的事件。”沈玄昊表示。

除了类似的风险，票代公司还要面对时间管理的难题。“一个配送员往往拿着若干机票，越是排到后面的机票，配送时间就越难保证。”沈玄昊举例，配送员经常遇到客户临时不在等情况，一旦在某个客户处耽搁时间，后面的客户就会如同牛鞭效应一样，配送延迟的情况被不断放大。而票代行业的本质是一个服务行业，客户体验是决定一个企业核心竞争力的关键。

到底该如何改变这种受制于人的现状？一个行业的变革，给了易网通游易这样一个契机。

现状：呼叫中心的成本难题？

2006年10月份，IATA（国际航空运输协会）宣布中国国内各大航空公司会停止向机票代理人发放纸质机票，转而实行电子客票。这一决定得到了票代企业的支持。因为所谓的电子客票就是摒弃了传统打印的纸质机票，旅客只需要凭借着身份证就可以登机，这可以大大缩减票代企业打印机票和配送的环节。

但是，事情并没有想象中那么顺利。

“首先，很多客户的消费习惯并没有随之更改，他们不习惯手中没有任何凭证就独自去机场登机。另外，一些客户不理解《航空运输电子客票行程单》的真正含意，往往会要求配送员单独配送行程单。”沈玄昊告诉记者。

电子机票推行的初期，所谓的成本效应并没有立刻显现。时任客户总监的沈玄昊告诉手下的接线员，要向客户解释清楚行程单的真正作用是报销凭证，劝诫那些不需要报销的人士放弃单独配送的要求。

根据易网通游易公司内部的核算，一个城市中每单配送费用约在3～5元，随着客户对电子机票的逐渐认可，要求配送的客户比例逐步减少，最终降低到15％左右。

与此同时，一个关于呼叫中心的成本难题逐渐浮出水面。

2009年6月，欧洲旅游集团Kuoni收购了游易网，并且将呼叫中心搬到了广州。但是游易网过去的客户主体集中在北京，这意味着，大部分打入呼叫中心的400电话都变成了长途。而且，在接线员接待的100个电话中，成功的机票订单往往只有十几个。

“公司内部曾经做过测算，由于长途费用增加，平均每一个电话订单的成本在4～5元。”沈玄昊告诉记者。

事实上，这种呼叫中心的模式正是现在携程与艺龙普遍的商业模式。携程旅行网CEO范敏告诉记者，携程网规定从客户电话打入到真正订单完成，接线员需要完成20个标准环节和61个考核指标，并且避免其中可能出现的200个漏洞和缺陷。与携程庞大的呼叫中心人员相比，易网通游易更希望另辟蹊径，让客户自己进行自助预订。这样不但能降低成本，还能避免各种失误。

而易网通游易的盈利点也还是业内的“3+X”返佣模式。（即每卖出一张机票，航空公司都会给予机票代理“3+X”的返佣。其中3％是固定的佣金，“X”则视乎票代每年销售的机票量而定。）

现在，易网通游易面临的问题是，如何培养客户自助预订的习惯？