今天临下班，我把朝外店的员工召集起来，参照去年店中的“头发门”，给他们上了一堂培训课。这些“90后”的小员工，给了我各式各样的回答。

　　“我会承认袋中是我们的头发，并向他道歉。”

　　“我会先向他道歉，再澄清像这样的小失误有时无法避免。”

　　“我会拿自己的钱赔给他。”

　　我告诉他们，第一步应该向顾客道歉，第二步思考问题是怎样产生的——店员们戴着帽子、手套规范操作，很有可能是在封口前不小心飘入的头发，下次封口前一定要仔细检查，第三步在承诺退换时还要判断顾客是否过分纠缠。说到应对刁蛮顾客，几个小员工眉头紧锁。

　　于是，我模拟了“头发门”当日的场景。由于宣武、丰台的医院有熟人，我提议和这名男子打车过去检查。他见状便开始拖延，我就催促“赶紧呀!一会儿您的恶心劲儿过去了，医院可就查不出来。”男子顿了顿，和我攀谈起来，想借我的关系帮朋友开伤残证明以了此事。我告诉他公检法各有指定的伤残鉴定医院，不是想开就能开的，男子一下子被噎住了。最后，他退掉了话梅，二话没说就走了。

　　小员工们听了拍手称快。能用我的小小人生经历，激励他们进步，我为自己骄傲。

编辑 石光明