理论上说，旅游区客栈是个可能做大的生意，但在起步阶段，怎么做好服务才是更实际的问题。

        “在旅游区开连锁客栈”，两年前的一个饭局上，朋友的意见让10年里一直有想法的卢强下定了决心。30来岁时，卢强就已经想要创业，但做过软件销售，之后又进入管理咨询行业的他收入一直不错，他觉得，如果生意做不大，还不如打工，“不能为了创业而创业。”

　　听到“连锁客栈”这个点子时，他已经是和君咨询的合伙人，在管理咨询业内干了六七年。他之前曾为一家旅游业的公司做过咨询，帮那家公司寻找可的新项目时，在丽江考察过旅馆生意。当时他就发现，在丽江开旅馆这门生意不错，旺季时经常客满，通常都挺赚钱；而且做完前期装修后，清扫房间等维护工作很简单。但他当时觉得这只是门小生意。

　　“连锁”两个字，让他忽然意识到这门生意可以做大。他想到，如家、汉庭、7天等经济之所以能崛起，是因为建立起了标准化、可信任的品牌形象，免去旅客挑选二三星级宾馆时无从着手的麻烦。他想起自己去景区旅游时，也同样面临在无数小客栈中无从挑选的麻烦。此外，去丽江这种地方旅游时，不少人偏爱住本地式样的院落，而不是经济连锁酒店，这意味着这个领域里还没有难以打败的大玩家。

　　2008年下半年，他在丽江花了两个来月，跟以前认识的客栈老板聊天，打听客栈怎么接手转手，什么位置生意好，工商执照怎么办；又逛了几十家客栈，看看怎么装修，定什么价钱。这年年底，一家地段、装修都不错，前任老板刚做了一年的客栈刚好要转手，卢强和他的前同事、和君咨询曾经的首席财务官仝淑芳一起凑钱接了下来。

　　做了半年后，卢强已经肯定，这是门可以做下去的生意：头一家客栈的净利润高达50％。寻找新店和装修花去了几个月后，他9月在丽江开了第二家客栈，12月开了第三家。他在后两家的名字中都加了“昔街”两个字，作为统一的品牌。
　　但很快，这家客栈就遇到了麻烦。

　　2009年2月，一名顾客把自己对这家客栈的不满发到了天涯上，之后昔街客栈的一名员工写了一个并不客气的回帖，说顾客的帖子“用词极为低俗，但是能真实显示其素质”，并且表达了对顾客的“鄙视”。被激怒的顾客及其友人之后把自己的不满发到了更多网站上。帖子被反复发表了一个来月。那一两个月，卢强发现客栈的生意变差了。

　　虽说有做连锁的志向，但昔街刚开了3家店，并未建立起强大品牌。作为开在旅游区的客栈，它极度依赖网络评价，而且，比住几十块钱旅馆的顾客来，昔街的客户群—那些消费每晚200块档次房间的顾客—更习惯于先上网搜索前人的评价，依此决定是否入住。只要有几个差评，就可以打消他们入住的念头。

　　而且，在同一条街上，就有几十家客栈，在整个丽江则有上千家客栈与它竞争。只要客户不满意，随时都能拎包走人、另找别家。

　　卢强发现，自己难以控制软性的服务质量。他早先认为客栈是门简单的生意，即便各旅游地的客栈风格不能标准化，但多看一些当地客栈的装修，找有经验的老师傅，就能装修出漂亮的当地味道；花足量的钱买足够好的床品、卫浴，就能让硬件达标；而且每个客栈只有二十来个房间，接待客人压力不大—控制客栈质量似乎不难。

　　但与开在城市里、很多顾客只是来睡个觉的经济型酒店不同，对旅游的顾客们来说“开心最重要”，跟硬件相比，客栈里人的服务更能影响游客的心情和满意度。

　　卢强觉得，这次与顾客的争执其实完全可以避免。顾客指责说，订房时客栈人员明明说有空调、电话可用，但来了发现居然没有—卢强其实早就跟店员说过要对房间情况如实描述，但店员并没照做；顾客指责说，明明订好了具体房间，但到了居然被告知要转去其他房间，客栈方可能以次充好—但卢强其实要求店员订房时不说具体房间号，以免临时调配困难。卢这时才发现固化规则的重要性，他此后要求店员们要先把规则熟记下来，考试通过后才能上岗。即便如此，并未做过酒店服务业的卢强不敢保证自己能通晓所有的顾客相处之道。

　　卢强发现，丽江广受好评的那些客栈，通常都是因为老板本人有魅力，甚至能跟顾客处得“跟哥们儿一样”。这也是卢强目前最心烦的一点：他可以雇到的员工都太年轻、“不懂事儿”，不知道怎么与人相处。他希望以后给店长入股的机会，来留住有魅力的店长，但目前似乎还没人够格。“客栈的灵魂是老板。”卢强说，昔街可能做不成最好的客栈，但他希望通过控制硬件和软件，至少进入前30％里。

　　卢强觉得走运：幸好投诉事件发生在旅游淡季，所以对生意影响不算大。“公司小的时候最脆弱，任何一点小事都可能让它倒闭，”卢强羡慕地谈到，如家这类酒店做大后，品牌已经强大到不再会受几个差评的影响了；卢还羡慕连锁酒店能用一份钱为几百家店做宣传，同一个客人可能会习惯在该品牌各店内反复消费；羡慕它们能集体采购、低价拿货。

　　连锁的好处已经初露端倪。第二、第三家客栈新开张时，跟头一家客栈以及旁边的新客栈相比，生意变好的速度更快。

　　选在北京后海的一个四合院客栈正在装修。这家店，以及未来的新店，卢强都打算用直营的方式来开，而非采用扩张速度更快的加盟，以便“控制质量”。 但每开一家新店需要投入一百来万，而做连锁客栈生意的已经不止昔街一家，一家叫娜雅的客栈也开出了两家店，而且复制这个点子并不难。卢强并不担心出现对手，因为他算过，即使只在市场里占有百分之几的份额，开上100家店，就已经是年收入数亿元的生意了。

　　威胁来自于那些既有资金实力，又有旅店管理经验的酒店连锁巨头们。卢强赌的是，这些年营业额达几十亿的巨头还看不上单店只有二十来个客房、单店年营业额一百多万的客栈生意。

(责任编辑：admin)