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要正确面对客户的抱怨

时间:08-30 12:05来源: 作者: 点击: 次

  面对客户的抱怨,企业是把客户抱怨“积蓄”起来,等待着某一天的爆发,还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来,并化解客户的抱怨?相信明智的企业都会选择后者。面对客户抱怨,企业既不要装作视而不见,也不要加以搪塞企图蒙混“过关”,更不要抱着“一走了之”的态度,企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它,变不利为有利,并变被动为主动,把客户抱怨变成企业的机会。

  举双手欢迎客户抱怨

  很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安,甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面,却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望,并产生抱怨,这就是商业版的“爱之愈深,恨之愈切”。如果客户面对企业的服务,什么也不说了,而是一贯保持沉默,这才是最可怕的事情。为什么要这样说,我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果:如果客户对企业的服务不满,只有4%客户会对企业抱怨,而另外96%的客户都会保持沉默,并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。

  可见,对于企业来说,客户的沉默绝对不是“金”,不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑,客户的沉默对企业发出挑战,如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法,并留下其中即将“跳槽”的91%客户,成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则,企业将为自己所“打败”,甚至“死”于自己的“枪”下。其实,只要企业处理好客户的抱怨,企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明,只要对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续购买。可见,只要企业快速消除客户的抱怨,还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见,客户抱怨并不可怕,可怕的是客户不抱怨,更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。

  为什么要举双手欢迎客户抱怨?甚至要鼓励客户抱怨?是因为通过客户抱怨,可以给企业带来利益与机会,主要体现在三个方面:第一个方面是获得来自客户的信息,并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实,对于客户与企业“打交道”的感受,客户感受的要比企业多,因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测,这就可能存在一定偏差,甚至大相径庭;第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说,客户抱怨往往是服务缺陷所在,而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的,客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。

  另外,我们曾经强调过,客户需求具有“动态性”,企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此,企业服务在没有实现预期目标时,或者客户的需求“升级”时,企业都需要提升或改进自己的工作;第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候,不但客户期待企业的回应,往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候,企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话,不但会消除客户抱怨,反而会体现企业良好的信誉,并树立良好的企业形象。

  为客户创造“诉苦”渠道

  聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽,而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。

  如果客户不向企业把“苦水“都倒出来,那么就可能有会采取以下举措:一是什么也不说,自认倒霉,但从此就与企业说“再见”了;二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨,这时就体现为客户投诉,会给企业带来更大被动,不仅在经济方面受损失,还可能使企业的形象受损;三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨,这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人,客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散,使潜在客户不“上钩”,老客户也纷纷“倒戈”。可见,看似小小的抱怨,却很可能会点燃熊熊烈火,甚至“烧毁”企业的市场。

  因此,企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道,让他们的抱怨能说出来,并且是直接向企业说,而不向“外人”说,“家丑”岂可外扬?为此,很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道,把一切问题解决在“家里”。其实,沟通渠道很多,诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨,在服务场所还可以设计客户服务接待处,接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业,还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址,以实现顺畅沟通。另外,企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨,诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式,主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨,要知道客户的忍耐是有限的,量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了,场面可能也就难于收拾了。

  积极妥善地处理抱怨

  我们知道,客户抱怨有很多种类型,不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同,方法也不同。有些客户抱怨,只要企业提高服务质量就可以了,而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决,当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例:2003年,微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议,受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满,微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划,客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报,包括获得更多的帮助与支持,并为客户提供更多的工具,这项9月1日起实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外,新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台,便得到了客户的广泛欢迎。可见,微软很注重倾听可户的声音,新的SA授权计划的出台就是最好的例证。

  企业要认识到,要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑,首先在情绪、心理等方面转变客户的思想,然后再为客户提供某种服务保证,让客户心理上获得平衡,最后企业要改善或提高服务质量,或者在其他要素方面的做出适应性调整,如价格、环境等,以获得客户满意。其实,在这个过程中有两个关键点:一是沟通;二是快速。(责任编辑:admin)

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