再次，我们的服务人员具有高中以上学历，并经过企业培训，熟悉服务运作，熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决。

　　最后，我们将及时反馈顾客的意见，满足顾客需求。

　　我们提出上面的服务准则：自己能等三分，不让顾客多等一秒。充满热情的人性化网络，标准化的服务，不再僵硬的标准化微笑，永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务。

　　2.3.2服务品质的保障

　　技术人员随时保证网络和系统运转正常。对服务人员用语，行为.表情的要求进行标准化，成文化，并将其作为员工培训，工作的指南。所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗。通过督导部监督员工完成情况，上交书面报告.及时向总部反馈。建立员工激励机制，使其积极完成服务要求。对于店内环境做到干净，清洁。保证触摸式电脑平台的正常使用。

　　2.3.3产品与服务的目标

　　·让消费者满意

　　在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即cs（customer satisfaction）理念“顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。

　　1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。

　　2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。

　　3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。

　　总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意”，从而获得更多的利润。

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　　具体措施

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　　A　搞好系统日常维护的详细方案

　　1．对于系统日常维护作好方案，责任落实到人

　　2．做好应对系统可能出现的问题

　　B　制定使消费者满意的服务方针

　　1.树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员CS意识

　　2 .坚持“服务第一，顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接待工作标准，实行规范服务

　　3.注重市场调查，收集，反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目

　　4. 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。

　　C　明确服务达成目标

　　1. 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致

　　2.不断改进服务

　　3. 提高服务效率

　　D　规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构

　　1.建立一个设置合理的管理组织结构

　　2.明确所有管理服务人员的职责与职权

　　3.最后制定工作安排计划。

　　E　进行评审，考核与奖惩

　　通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服务质量

　　·让员工满意

　　员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性。

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　　企业对待员工

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　　你的问题是什么，我们怎样帮助你

　　我们应该让你知道企业发生的事

　　我们是企业的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责

　　我们以职业上的尊重相互对待

　　我们拥护相互的决定

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　　员工对待顾客

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　　我选择帮助你，我能帮助你

　　我能帮助你，因为我知道企业发生了什么

　　我有义务帮助你，我为自己能够这样做，而感到自豪

　　我把你当作独立的个体对待

　　你可以相信我和我的餐厅会履行承诺

　　我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：

　　1）机会　在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。

　　2）权利　维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。

　　3）激励　关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。

　　4）尊重　管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。

　　第三章 公司战略

　　3.1公司背景及现状

　　据预测，本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达2000亿元。这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争，从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。

　　由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。

　　目前快餐业的快速发展，越来越多的企业开始涉足快餐业，并采用具有巨大优势的连锁经营体制，先进的电子商务经营和日益完善的管理模式， ××公司正是在这种环境中应运而生的。

　　3.2发展战略总述

　　根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异，我们把发展与步骤分为四个阶段：

　　·利用一年时间，成功的创立模板店。

　　·在五年时间内，发展5—10家直营连锁店。

　　·在十年内，重点推广特许经营连锁，发展20到50家特许经营加盟店，同时，发展一部分直营连锁店。

　　3.3各阶段的具体任务

　　3.3.1第一阶段 即试制模板点阶段(责任编辑：admin)